Eu sei que este título pode ter lhe intrigado um pouco mas deixe-me lhe explicar. Quando estou trabalhando com o time comercial dos meus clientes, gosto muito de usar uma analogia que compara um farmacêutico e um médico.
Se você observar, um farmacêutico tem a responsabilidade de manipular medicamentos e dar assistência a uma pessoa que compra e utiliza um devido medicamento. Ele não tem autoridade de dar prescrição médica, porém pode orientar no uso de medicamentos que não necessitam receita.
Se você for a uma farmácia com alguma dor e pedir auxílio do farmacêutico, ele irá lhe indicar algum remédio baseado no sintoma que você descreveu e que não exija receita. Isto me faz lembrar de como uma grande maioria dos vendedores trabalham hoje. O cliente chega para ele falando que está com um problema, muitas vezes até diz o que ele precisa. Se usarmos Agências de Marketing como exemplo, o cliente chega e pede: “Preciso de SEO”, “Preciso investir no Facebook”, “Preciso de um novo site” e o vendedor na ansiedade de resolver e fechar o cliente, explica que fazem tudo isso e poderiam resolver o problema facilmente. O cliente lhe passou o sintoma e você já rapidamente assumiu qual era o problema, diagnosticou e passou o remédio: seus serviços.
O defeito neste cenário é que muitas vezes o primeiro problema que o cliente descreve, nem sempre é o problema real. O sintoma que ele descreveu pode parecer uma coisa, porém, assim como com nossa saúde, muitas vezes sintomas similares tem causas diferentes, e se você for muito superficial em seu diagnóstico, pode errar na solução do problema e perder o negócio, ou até fechar a venda, mas vender muito menos do que poderia ou do que o cliente realmente precisaria.
Por isso você deve tratar uma reunião com seu cliente como se fosse uma consulta médica. Você nunca chega a um médico, diz a ele o seu problema e ele lhe dá o remédio, como faz o farmacêutico. Primeiro, ele irá fazer uma lista de perguntas para entender o que vem acontecendo, o que mudou em sua rotina, alimentação, exercício, stress. Irá fazer uma bateria de exames, tirar sangue, e ainda assim não lhe dará um diagnóstico. Ele espera os resultados para então lhe passar um prognóstico mais preciso. Se for sério, aí sim você fica mais disposto a resolver o problema, geralmente nesta hora, dinheiro nem está em discussão, mas sim resolver o problema.
Estas são 4 características de um vendedor que age como um médico:
Não presume o problema
Apesar da experiência que um bom vendedor tem no ramo, ele nunca assume que entende o problema do cliente. Apenas após realmente se aprofundar em vários aspectos do negócio, ele começa a definir um caminho que deve ser tomado. E se todas as informações que ele precisa não forem possíveis coletar, ele aguarda consegui-las antes de explicar como pode resolver o problema.
Eu recomendo você ter um método de diagnosticar o cliente além da primeira reunião. Defina informações que são importantes coletar de todo o cliente, e crie um documento que possa enviá-lo caso não seja possível coletar todas as informações na primeira reunião.
Faz boas perguntas
É fundamental que todo vendedor tenha boas perguntas para fazer ao cliente. Perguntas simples e superficiais nunca irão lhe levar a causa real do problema. É necessário não somente fazer boas perguntas, mas também saber desafiar o cliente nas respostas que ele oferecer. Nem sempre a primeira resposta lhe passa todo o cenário da situação. Exemplo: Você pergunta: “Qual sua meta financeira para este ano”? O cliente responde um valor. Aí cabe a você se aprofundar com perguntas que esclareçam melhor a meta, por exemplo: “Por que este valor especificamente? Como concluiu-se que este é o número necessário? Quais os fatores que influenciaram esta decisão? O que acontece caso esta meta não seja alcançada?
Os clientes na grande maioria não se abrem naturalmente na conversa, então cabe ao vendedor passar segurança na conversa e saber fazer as perguntas certas para extrair as informações mais relevantes.
Não tem medo de perder o cliente
Um bom vendedor não tem medo de desafiar o cliente, nem que potencialmente a conversa fique desconfortável e perca o negócio, mas ele não enfeita ou inventa apenas para manter o cliente feliz. Muitas vezes o diagnóstico dado não é o que o cliente quer ouvir, mas cabe ao vendedor saber explicar a situação e mostrar o melhor caminho para resolve-lo.
Em outras ocasiões, o vendedor também percebe que o problema do cliente não pode ser resolvido por ele, ou talvez não é o momento do cliente investir na solução que oferece, e não tem medo de perder o cliente no momento. A melhor solução e a verdade sempre prevalecem. Ele sabe que uma semente foi plantada, e mantém as portas abertas para fechar negócio no futuro, porém nunca força uma venda apenas pelo retorno financeiro se a sua solução não for a melhor para o cliente.
Vende valor e não preço
Um bom vendedor sabe como demonstrar o valor do seu produto e serviço. Para que isso aconteça, ele se aprofunda no negócio do cliente, define estratégias personalizadas, prova resultados, e não faz qualquer proposta, mas sim, apresenta algo único, bem planejado e que se diferencia da competição.
Quando você se aprofunda no negócio do cliente e traz soluções únicas e inovadoras, é como um médico que após um exame extensivo, traz um diagnóstico sério. O paciente ao receber o diagnóstico, geralmente nunca está preocupado com o preço do exame ou tratamento, mas sim, quer iniciar o quanto antes para reduzir o risco de algo mais sério acontecer.
Escrito por Rudi Ribeiro Jr
Especialista de Inbound Marketing na Hubspot, fornece consultoria de Marketing e Vendas para Agencias de Marketing e Empresas em todo o Brasil.
